Como ajudar seus clientes em tempos de crise

Nossa primeira reação em tempos de crise é dar passos atrás e fugir do novo e aparentemente difícil. Muitos gestores são tomados por preocupação e ansiedade para se comunicar efetivamente com os clientes durante a quarentena. E esse artigo vai preparar você.

No entanto não é hora de se esconder, principalmente dos seus clientes. Durante uma crise, você não pode ser estritamente reativo: você deve se comunicar de forma proativa e eficaz.

Logo abaixo, você vai encontrar algumas dicas práticas para você continuar a comunicação com seus clientes durante a quarentena:

1. Pesquise os concorrentes

Analise o seu mercado com essas perguntas.

  1. Como as empresas do meu setor estão fazendo?
  2. O que meus concorrentes fazem agora?
  3. Como estão reagindo à crise e lidando com os clientes?
  4. Como estão os canais de marketing e mídias sociais deles?

Durante uma crise, faz sentido fazer pesquisas sobre a concorrência. Como essas pessoas atendem à mesma base de clientes, é necessário saber como elas estão se adaptando a essa crise.

A partir desta pesquisa é possível obter ideias ou aprender algumas lições sobre o que não fazer. Mas o mais importante é que você saberá o que está enfrentando em tempos de crise. Até porque a situação econômica que o mundo está passando agora é diferente de qualquer coisa que nossa geração tenha vivido. Ninguém estava preparado pra isso. Manter-se atualizado sobre seus concorrentes através de pesquisas de mercado, ajudará você a ter uma real noção do que o seu segmento está fazendo.

2. Tenha um plano de ação

As informações que você coletou através pesquisa feita na concorrência podem se tornar estratégias possíveis ​​para o seu negócio. Tendo em mente de que cada empresa é diferente, então você não pode simplesmente copiar as estratégias, ok? Seus prospects possuem outras dores, expectativas e sonhos. É importante saber o que eles estão fazendo, mas também compreender o que dessas ações funcionam pro seu negócio em tempos de crise.

Entre as ações que estão executando, quais estão ao seu alcance para ajudar os clientes mesmo trabalhando em home office?

É possível oferecer promoções com formas de pagamentos diferenciados? Extensão de prazo? Enfim, se aprofunde nas métricas, entenda qual é a sua margem de lucro e avalie  que tipo de ajuda você pode oferecer aos seus clientes de modo a não comprometer tanto a sua receita nos próximos meses.

3. Percepção é vital 

A maioria das empresas prefere esperar até que seus clientes os procurem e, em seguida, tenta decidir como trabalhar com o corte de custos caso a caso.

Mas atenção: apenas porque seus clientes ainda não entraram em contato com você, isso não significa que você não esteja na lista de itens a serem cancelados. No momento, seus clientes podem considerar se o seu serviço/produto é essencial ou não. E seu nome pode estar em uma lista de serviços que eles planejam cortar nos próximos dias ou semanas nesses tempos de crise.

Não é porque seus clientes estão em silêncio que diminui o seu valor  em se comunicar com eles. Algo bacana a se fazer é usar listas para iniciar uma comunicação proativa. Você pode começar separando seus clientes assim:

a. Liste todos os seus clientes. Veja quais deles precisam de atenção individual com os consultores da sua empresa. Eles podem ser seus maiores clientes ou podem ter uma importância estratégica. Analise-os um a um (pode ser quem comprou de você nos últimos seis meses).

Com os clientes dessa lista, agende um horário para conversar, mesmo que não tenham solicitado. Durante essa discussão, descubra o que está acontecendo no mundo deles, como eles estão lidando com as pressões e como você pode ajudar. Tente entender como eles pensam em seu produto/serviço no cenário de ferramentas essenciais e não essenciais pelas quais eles estão pagando atualmente.

Pode ser o momento ideal para ter esse tipo de proximidade com seus clientes.

b. Faça uma lista de todos os seus outros clientes. Com eles, você pode usar a comunicação única. Talvez você possa enviar um e-mail com alguns recursos ou postagens de blog para ajudá-los. Ou talvez você possa fazer um webinário com eles. Seja lá o que você decidir fazer, faça isso de maneira escalável e consultiva.

Ao criar uma segmentação dos diferentes tipos de clientes, é possível elaborar um plano para contatá-los proativamente. Não espere que os clientes entrem em contato com você: isso pode ser tarde demais. Entre em contato antes que eles o façam e se ofereça para ajudar, cuidar e mostrar a eles quais opções estão disponíveis para reduzir os custos de seu serviço.

Mas você deve estar se perguntando, como exatamente vai fazer isso?

Temos um artigo muito interessante para ajudar você a vender usando videoconferência.

Essas ações vão ajudar você e seus clientes

Remova o que não for útil

Você não faz ideia da quantidade de empresas que possuem vários funcionários e equipes com acesso a ferramentas que na verdade não usam. No atual cenário que estamos, cortar gastos é essencial.

Consulte os dados e analise dentre os usuários, quais não utilizam a ferramenta ou serviço, entre em contato com esses clientes e se ofereça para remover esses acessos. Seja consultivo, demonstre real interesse em ajudar nesse momento de crise.

Sugira uma pausa no serviço

Você não pode impedir que todos os clientes cancelem seu serviço ou ferramenta. Certo? Mas, antes que eles decidam encerrar completamente, ofereça a eles a opção de pausar seu serviço. Certamente, há uma razão pela qual esses clientes decidiram pagar por seu produto ou serviço. 

Agora, eles estão preocupados e muitos precisam de fato reduzir gastos. Ninguém sabe quanto tempo essa situação vai permanecer. Fato tal que gera ansiedade em ambas partes. Todavia, em vez de você pressioná-los a cancelar sua assinatura, ofereça a eles a opção de pausar temporariamente. 

Mas em breve, quando as coisas estiverem mais estáveis ​​para eles, poderão retomar seu serviço e começar a pagar novamente. Sem complicações e se essa ação for viável pro seu negócio. Assim, eles não precisam cancelar mas apenas fazer uma pausa.

Precisa falar com o cliente por telefone e deseja impressioná-lo? Confira esse artigo.

Postergue o pagamento

Que tal oferecer ao seu cliente que a cada mês que for pago sem poder utilizar o serviço, eles estendem o uso por mais um mês gratuitamente. Conheço algumas academias que estão usando essa estratégia para manter seus alunos, após esse período de quarentena passar. Em tempos de crise precisamos reavaliar cada ação rapidamente.

Uma opção semelhante que muitas empresas estão oferecendo é adiar pagamentos. Ofereça aos seus clientes que estão realmente sofrendo com a crise por conta da covid-19, que eles poderão escolher adiar o pagamento de 15 a 30 dias. Essa ação vai permitir que os seus clientes mantenham o contrato com você, no entanto sem forçá-los a efetuar o pagamento agora.

Decline o plano

Empresas SaaS possuem planos com preços distribuídos em muitas camadas. Então, por que não oferecer um downgrade do seu plano para economizar custos? Existem casos de alguns clientes que podem trabalhar com recursos e funcionalidades reduzidas do  plano a preços mais baixos. Verifique junto ao seu time cada caso, assim você poderá oferecer os mesmos recursos e funcionalidades em um plano de preço mais baixo ou até usar uma taxa fixa para todos. Essa opção é uma sugestão melhor que eles optarem por cancelar o serviço totalmente nesse momento.

Conclusão

Espero que essas informações sejam úteis pra você. Não é hora de baixar a cabeça e se esconder. Existem opções do que fazer para não ficar no total prejuízo durante essa crise. Não apenas você vai sair dessa, mas seu cliente conta com sua ajuda. Muito provável que você já tenha clientes entrando em contato, solicitando o cancelamento da assinatura ou a redução de custos nessas semanas que se seguem. Mas não desanime! Ajude seus clientes como for possível, aproveite esse momento para enxergar seus gaps e corrigir onde for necessário. Desistir não é uma opção.

Tenha um plano de ação para reagir rapidamente. Seja eficaz na sua comunicação. Ajude seus clientes a reduzir custos sem precisar cortar totalmente seu serviço em tempos de crise. Nós aqui na Growth Machine continuamos produzindo conteúdo pra você reagir a essa crise. Por isso, vou direcionar um vídeo do nosso canal no YouTube que vai te ajudar a entender ainda sobre como prospectar no isolamento, confira aqui.

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